Nuevo blog: ¿Nos tomamos un café?

25 05 2011

Para todos los que estáis suscritos y seguís este blog, os comunico que a partir de ahora me  podréis seguir en;

 www.gemmallopart.com 

Como veréis hay algunas variaciones en cuanto al diseño del blog, con el cual he querido transmitir una mayor calidez y cercanía, intentando que cada uno de vosotros se sienta como en casa.

Espero poder seguir contando con todos vosotros.

  ¿Nos tomamos un  café?


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Cambia de filosofía y triunfaras; aplica el Marketing Interno.

10 05 2011

Conceptos como fidelización, engagement, diálogo, participación o evangelistas, empiezan a cobrar fuerza dentro de las organizaciones. Por una parte está muy bien, ya era hora, pero por otra parte, aún son muchas las compañías que no logran (o no quieren) alcanzar una orientación hacia el cliente.

Si la empresa donde trabajas o tu propia empresa tiene una visión relacional con sus clientes, enhorabuena, tienes mucho terreno ganado, pero ¿también se aplica internamente en la organización?  De lo que se olvida la gente, es que este mismo concepto que se aplica de puertas para fuera también hay que aplicarlo dentro de la misma organización.

El marketing interno aplicado como filosofía organizacional representa un salto cualitativo con respecto a la visión tradicional (donde es dirección quien impone y los trabajadores se limitan a ejecutar).

Consiguiendo que los propios empleados participen, interactúen, se sientan satisfechos, valorados y escuchados, tendremos a los mejores abanderados de nuestra marca, permitiendo alcanzar mayores niveles de eficiencia y eficacia.

¿Por dónde empezar? Cambiando de filosofía y transformando conceptos.

Marketing General

Marketing Interno

Cliente Trabajador
Producto Empresa
Fuerza de ventas Directivos y mandos intermedios
Comunicación externa Comunicación interna-Participación-Diálogo

Si se logra aumentar la satisfacción de los empleados implicándolos en los objetivos de la empresa, a través de procesos comunicativos que proporcionen la información necesaria para trabajar con eficacia, se logrará trasmitir dicha satisfacción desde dentro de la organización hacia fuera. 





Reconocimiento facial; tu cara lo dice todo.

11 04 2011

En los últimos días me han llegado varias noticias acerca del reconocimiento facial como práctica, cada vez más avanzada,  para mejorar la experiencia del consumidor o incrementar el impacto publicitario por parte de las marcas. Es una de las tendencias que se estilan como más innovadoras, tanto en el campo de la investigación de mercados,  así como para dirigir acciones o publicidad personalizadas según segmentos de consumidores.

Para su funcionamiento se requiere una cámara que, en cuestión de segundos, analiza las facciones permitiendo segmentar al público en datos demográficos basados en el sexo y la edad de la persona, aunque todo apunta que la sofisticación de este sistema finalmente podrá enlazarse con bases de datos y conocer todo el historial de compra y las preferencias de la persona.

Esta técnica puede usarse con varias finalidades.

 

1)      Para testar un escaparate.

Con el objetivo de conocer qué elementos pueden llamar más la atención y cuáles no. Podemos hablar de colores, texturas, luces, incorporación de imágenes o vídeos, etc.

Una cámara colocada estratégicamente en el escaparate e imperceptible para el público, capta el volumen de tráfico que pasa por delante del escaparate y que porcentaje de éstos se para a mirar, detectando la tipología de persona. Mediante la observación se pueden extraer resultados para repetir fórmulas de atracción o desecharlas.

 

2)      Digital Signage personalizado.

A través de la técnica de Digital Signage, que consiste en colocar displays en establecimientos o sitios públicos para lanzar publicidad dinámica, podemos llegar a personalizar dicha publicidad en función de quien esta delante.

El potencial de utilizar el Digital Signage personalizado con el reconocimiento facial puede ser muy potente. Imaginemos a un hombre que está en una perfumería esperando a pagar, la cámara detecta que se trata de un varón de entre 30 y 40 años, no sería demasiado lógico poner un anuncio de lacas, aunque lo anuncie Penélope Cruz, pero en cambio si sería más lógico que viera un anuncio del último perfume masculino lanzado por la marca X, con un descuento de un 15% si se compra en el momento.

 

3)      Localización en Internet.

Consistiría en realizar una foto a una persona de la que quieras obtener más información o quieras contactar a través de redes sociales. Mediante el escaneo facial de la fotografía se encuentran resultados en Google o en otros buscadores.

Hoy en día podemos usar Google Goggles que de momento realiza un reconocimiento de  monumentos, logotipos, productos o libros.

 

4)      Personalización de software.

La última noticia lanzada por Toshiba ha despertado la curiosidad de mucha gente. La marca ha anunciado el lanzamiento de una TV con reconocimiento facial que permite saber quién está delante de la TV y emitir los contenidos según preferencias del espectador a través de la autoprogramació.

Ya no solo hablamos de un reconocimiento facial sino también corporal, como ejemplo reciente tenemos la noticia que lanzó Google con el G-Mail-Motion el pasado 1 de Abril, día de los inocentes en EEUU, donde se dio per hecho que era una noticia falsa, pero pocos días más tarde científicos de la Universidad de Southern California quisieron demostrar que es posible llevarlo a cabo.

 

Ahora el debate está servido en dos direcciones, uno centrado en la regulación de las normas de privacidad, y otro ético orientado a si los consumidores estamos dispuestos a convivir en un mundo totalmente manipulado y a la vez transparente.





Data Mining: Del marketing a la estadística y viceversa

21 03 2011

 

Una de las técnicas más necesarias para implementar una buena estrategia de marketing es la segmentación de clientes. No paramos de escuchar y leer la importancia de esta técnica debido a los buenos resultados que evoca, ¿pero realmente se sabe cómo llevar a cabo esta segmentación e interpretar los resultados?

La técnica para realizar una segmentación es la denominada clustering o conglomerados. Mi pretensión es abordar el tema de la manera más ilustrativa posible.

Los puntos básicos para utilizar esta técnica son los siguientes:

  • Definir las variables que queremos analizar o atribuir a cada cliente, consumidor o usuario. Por ejemplo, en un sitio web con usuarios registrados podemos escoger variables como; el uso de búsquedas internas, la participación, la frecuencia de sus visitas y el gasto (en caso de ser un site de e-commerce)
  • Elección del universo y muestra.
  • Dichas variables deben ser métricas, por lo tanto, habrá que cuantificarlas mediante encuestas.
  • Extracción de datos con una herramienta estadística.

La herramienta nos muestra una gráfica similar a ésta:

Observamos claramente 3 clusters. Perfecto! ahora ya podemos lanzar campañas pertinentes según las características de los clientes.

Siguiendo con el ejemplo, imaginemos que el cluster azul, está formado por usuarios que realizan un alto nivel de búsquedas internas, son los que pasan más tiempo en nuestro site, participan en conversaciones, pero no nos dejan ni un duro.  En este caso, podríamos denominar este cluster como los INDECISOS, miran y miran nuestro site, pero podrían ser temerosos a realizar pagos per internet, necesitan más sesiones para tomar la decisión de compra, o son desconfiados por naturaleza.

Ahora los podemos identificar y lanzar mensajes para impulsar su compra.

Además de la segmentación, la estadística nos permite realizar predicciones. Si determinamos que los usuarios del cluster azul tienen un bajo nivel de satisfacción, cuando un cliente tome los mismos valores en las variables descritas, automáticamente se podrá considerar como cliente insatisfecho y podremos tomar acciones preventivas.

Marketing & Statistic: Es importante que todas las personas implicadas en el proceso de extracción de datos, análisis e implementación de acciones posteriores, pasando de obtener simples datos a transformarlos en conocimiento (data mining) podamos compartir idioma, aunque sea por unos minutos, para poder trabajar conjuntamente y alcanzar objetivos comunes.





Camino hacia el Social CRM

10 03 2011

Antes de empezar a hablar sobre esta práctica emergente, convendría contestar a la siguiente pregunta:

¿qué es el Social CRM? La respuesta es sencilla; la integración de las redes sociales al CRM de la empresa.

Paul Greenberg, autor del libro CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century define el término como:

“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes”

 

El principal objetivo del Social CRM, o también llamado CRM 2.0, es convertir las conversaciones en transacciones, detectando las necesidades de los usuarios a través de los contenidos generados por ellos mismos, a la vez que la empresa se integra y forma parte de esas conversaciones.

Las premisas básicas para poner en práctica el Social CRM son tres;



Una estrategia relacional implementada con una herramienta de CRM 1.0 contiene información sobre 3 dimensiones del usuario o consumidor;

1) Tipología de cliente;

  • Variables demográficas (población, localidad, dirección, CP)
  • Variables sociodemográficas (edad, nivel de estudios, nivel económico, nº de personas en el núcleo familiar, si están en activo, autónomo…)
  • Variables psicográficas (estilo de vida, opiniones, gustos, motivaciones, preferencias, perfil tecnológico….)

2) Comportamiento de compra; gasto, frecuencia, tipo de producto consumido, lealtad a la marca, canal por el que se comunica, reclamaciones y satisfacción.

3) Comportamiento ante el historial promocional; vías de comunicación usadas, acciones dirigidas, seguimiento, feedback o índice de conversión.

Si además podemos cruzar esta información con las oportunidades detectadas a través de las conversaciones en redes sociales, mediante una gestión del conocimiento adecuada, podremos crear acciones orientadas a cada segmento.

Hay herramientas de monitorización de las redes sociales que permiten la integración con la herramienta de CRM, es el caso de Radian6, la cual permite clasificar a un usuario como cliente potencial, susceptible de venta cruzada, prescriptor o desertor, e incorporar dicha información a nuestra herramienta de CRM.

Para poder desarrollar el Social CRM lo más importante es que la empresa sea social, debe fomentar la transparencia y la colaboración como parte de su cultura empresarial y traspasar todo el protagonismo a los consumidores.





¿En qué mundo vives?

1 03 2011


En el post de Twitter: Herramienta indispensable para el éxito digital, expliqué el potencial de esta herramienta para llegar a los consumidores y las ventajas que comporta su uso.  Según el último estudio realizado por AIMC (Asociación para la investigación de medios de comunicación) casi el 22% de los usuarios usan Twitter pero casi el 90% usan Facebook.

¿Cómo es posible que a estas alturas aún se cuestione la efectividad de Facebook? Si además añadimos que el 73% de los usuarios ha consultado otras opiniones en Internet y un 47% de ellos ha dado credibilidad a dichas opiniones, porque no arriesgarse a tener presencia y que los usuarios compartan comentarios, contenidos o simplemente, marca?

Por una parte, tenemos que la información que repercute más en la decisión de compra de los usuarios es la que proviene de amistades, y por otra parte, tenemos que el 85% de los internautas usa los social media para relacionarse con sus amigos. Entonces, lo arriesgado en estos momentos no es estar en Facebook, sino todo lo contrario, que un cliente busque tu marca y no estés allí para escucharle y para que te pueda compartir con terceros.

Recomiendo la lectura de El Manifiesto Cluetrain, con la finalidad de aquellos que dudan de los Social Media como herramientas de comunicación con los clientes, empiecen a tener en cuenta las “nuevas” reglas del juego dentro del marketing digital.





Behavioural Targeting Vs. Remarketing

26 02 2011

A raíz del interés mostrado por el último post Behavioural Targeting voy a profundizar más en algunos aspectos.

Es importante diferenciar entre el Behavioural Targeting y Behavioural Advertising o Remarketing.

La primera es una técnica que se usa onsite, es decir, se trata de aplicar acciones de comunicación dentro de nuestra página web. Pongamos un ejemplo, cuando un usuario visita una página de fotografía podemos lanzar una acción donde se le comunique nuestro servicio de montaje de álbumes digitales, o aquellos que procedan de un determinado referral, estan más de 5 minutos en nuestra web o aquellos que realicen hasta 4 clics, se les mostrará un producto, mensaje o publicidad determinada.

Una herramienta gratuita para aplicar esta técnica es BT Buckets, donde los buckets constituyen los diferentes segmentos.

El remarketing o behavioural advertising es una técnica que se utiliza una vez el usuario ha abandonado nuestro site. Por ejemplo, si un usuario visita una página de frutas ecológicas o de pulseras Barcelona Friendship, cuando haya terminado su sesión y siga su navegación, se le podrá mostrar publicidad adaptada a lo que ha estado buscando.

Como herramienta gratuita podemos utilizar Google Adwords para los anuncios en la red de contenido o bien contratar servicios externos a empresas especializadas.

Os dejo un video ilustrativo del potencial de estas técnicas realizado por la empresa Audience Science.