Camino hacia el Social CRM

10 03 2011

Antes de empezar a hablar sobre esta práctica emergente, convendría contestar a la siguiente pregunta:

¿qué es el Social CRM? La respuesta es sencilla; la integración de las redes sociales al CRM de la empresa.

Paul Greenberg, autor del libro CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century define el término como:

“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes”

 

El principal objetivo del Social CRM, o también llamado CRM 2.0, es convertir las conversaciones en transacciones, detectando las necesidades de los usuarios a través de los contenidos generados por ellos mismos, a la vez que la empresa se integra y forma parte de esas conversaciones.

Las premisas básicas para poner en práctica el Social CRM son tres;



Una estrategia relacional implementada con una herramienta de CRM 1.0 contiene información sobre 3 dimensiones del usuario o consumidor;

1) Tipología de cliente;

  • Variables demográficas (población, localidad, dirección, CP)
  • Variables sociodemográficas (edad, nivel de estudios, nivel económico, nº de personas en el núcleo familiar, si están en activo, autónomo…)
  • Variables psicográficas (estilo de vida, opiniones, gustos, motivaciones, preferencias, perfil tecnológico….)

2) Comportamiento de compra; gasto, frecuencia, tipo de producto consumido, lealtad a la marca, canal por el que se comunica, reclamaciones y satisfacción.

3) Comportamiento ante el historial promocional; vías de comunicación usadas, acciones dirigidas, seguimiento, feedback o índice de conversión.

Si además podemos cruzar esta información con las oportunidades detectadas a través de las conversaciones en redes sociales, mediante una gestión del conocimiento adecuada, podremos crear acciones orientadas a cada segmento.

Hay herramientas de monitorización de las redes sociales que permiten la integración con la herramienta de CRM, es el caso de Radian6, la cual permite clasificar a un usuario como cliente potencial, susceptible de venta cruzada, prescriptor o desertor, e incorporar dicha información a nuestra herramienta de CRM.

Para poder desarrollar el Social CRM lo más importante es que la empresa sea social, debe fomentar la transparencia y la colaboración como parte de su cultura empresarial y traspasar todo el protagonismo a los consumidores.

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3 responses

10 03 2011
Carles

El Social CRM es un tema apasionante y de plena actualidad. Gracias por tu post! Puedes explicarnos un poco como funciona la herramienta Radiant6 que propones?
Gracias!

11 03 2011
MKT Experience

Hola Carles, gracias a ti por tu comentario.

Radian6 permite medir y analizar el impacto de tus acciones en Social Media (Facebook, Twitter, LinkedIn, FriendFeed, blog…), y además permite volcar información a tu herramienta de CRM tradicional. En su página web puedes visualizar un vídeo donde se muestra alguna de sus funcionalidades.

Por ejemplo, si estas monitorizando los comentarios de Facebook y observas que un fan se muestra interesado por un producto de tu compañía y pide opinión al resto de usuarios, puedes integrar esta información a tu CRM, de tal manera que cuando hagas una campaña para ese producto, previamente segmentando tu base de datos, ese usuario saldrá como cliente potencial. De otra manera, cabria la posibilidad de que ese usuario no cumpliera con los requisitos establecidos para el segmento determinado y se excluyera de la campaña, con lo cual estarías desaprovechando una oportunidad de negocio.

El Social CRM permite detectar las oportunidades mediante la escucha activa y la gestión del conocimiento.

11 03 2011
Gawed

Gracias por el post y la mención de Radian6.
Efectivamente algo que me gusta de Radian6 es que tienen un buen enfoque hacia CRM y tiene conexión directa a Salesforce.com o si se requiere por medio de API a otros sistemas como Siebel o SAP y demás.

Al poder conectar las conversaciones con los sistemas internos de nuestra empresa, logramos potenciar aún más el valor de negocio del social media y convertirlo en social business.

Saludos!
Luis Fer @Gawed
Social Business Analyst and @Radian6 reseller through @solvis

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