Camino hacia el Social CRM

10 03 2011

Antes de empezar a hablar sobre esta práctica emergente, convendría contestar a la siguiente pregunta:

¿qué es el Social CRM? La respuesta es sencilla; la integración de las redes sociales al CRM de la empresa.

Paul Greenberg, autor del libro CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century define el término como:

“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes”

 

El principal objetivo del Social CRM, o también llamado CRM 2.0, es convertir las conversaciones en transacciones, detectando las necesidades de los usuarios a través de los contenidos generados por ellos mismos, a la vez que la empresa se integra y forma parte de esas conversaciones.

Las premisas básicas para poner en práctica el Social CRM son tres;



Una estrategia relacional implementada con una herramienta de CRM 1.0 contiene información sobre 3 dimensiones del usuario o consumidor;

1) Tipología de cliente;

  • Variables demográficas (población, localidad, dirección, CP)
  • Variables sociodemográficas (edad, nivel de estudios, nivel económico, nº de personas en el núcleo familiar, si están en activo, autónomo…)
  • Variables psicográficas (estilo de vida, opiniones, gustos, motivaciones, preferencias, perfil tecnológico….)

2) Comportamiento de compra; gasto, frecuencia, tipo de producto consumido, lealtad a la marca, canal por el que se comunica, reclamaciones y satisfacción.

3) Comportamiento ante el historial promocional; vías de comunicación usadas, acciones dirigidas, seguimiento, feedback o índice de conversión.

Si además podemos cruzar esta información con las oportunidades detectadas a través de las conversaciones en redes sociales, mediante una gestión del conocimiento adecuada, podremos crear acciones orientadas a cada segmento.

Hay herramientas de monitorización de las redes sociales que permiten la integración con la herramienta de CRM, es el caso de Radian6, la cual permite clasificar a un usuario como cliente potencial, susceptible de venta cruzada, prescriptor o desertor, e incorporar dicha información a nuestra herramienta de CRM.

Para poder desarrollar el Social CRM lo más importante es que la empresa sea social, debe fomentar la transparencia y la colaboración como parte de su cultura empresarial y traspasar todo el protagonismo a los consumidores.